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购物者洞察 I 如何影响并打动陪同购物者?

时间:2016-12-06

在日常购物过程中经常出现顾客对产品或服务很满意,但陪同/陪伴购物者一句话甚至一个眼神就让交易终止的现象,这点着实让商家感到头疼。那么品牌或零售商家应从哪些方面去影响打动陪同/陪伴购物者呢?

一、店内观察,判断角色

顾客进店时,导购可以通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客,谁是陪伴购买,陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者,谁次之。顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个最关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见,而第一影响者也会对顾客及其产生极大的影响。


二、影响全场,事先预防

同样的话,销售员说出来,顾客可能不相信,但是如果是他的朋友说的,他可能就会相信;所以销售人员千万不可以忽视陪同购买者,不要出现眼中只有顾客而将陪同者晾在一边的情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权,但具有购买否决权,其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用:


A.目光交流。销售员只能一次和一个人说话,但可以再说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流,让陪同者感受到尊重与重视。


B.适当征询陪同购买者的建议。为了表示对购买者的尊重,可以再一些不重要的问题上征求其看法,整个面谈中70%左右的时间应放在顾客身上,25%时间放在第一影响者身上,其他为5%。总之让陪同者感受到你的善意、尊重与重视。如果导购在销售前期处理好了与陪同购买者的关系,就会避免销售后期可能出现的陪同者的消极影响。


三、巧用关系,因势利导

有的陪同购物者可能会为朋友推荐商品,如果顾客感到满意并且你认为确实也不错的时候,你就可以给顾客施加一些压力,比如:这位小姐,您的朋友对您真的了解,他给你推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让陪同者与你站在一起;如果,顾客表现的很喜欢这套产品,此时你也可以对陪同购买者施加压力,比如:这位先生您的朋友应该很喜欢这套产品。此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平,如此他或多或少也要给他朋友一个面子,所以也会给他制造心理压力。


四、积极应对,征询建议

不专业的导购讲自己与陪同购买者的关系搞得非常对立,这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为,为了增加销售的成功率,导购可以通过将陪同购买者拉为合伙人的办法,来共同为顾客推荐商品。


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