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营销篇 | 如何留住进店逛逛就走的顾客

时间:2017-11-08

进店的顾客停留时间很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多导购还反应,不管自己怎样努力,处理的结果仍然很不理想。


不能留住顾客是影响终端销售业绩提升的关键环节,它的重要性不亚于“喉咙”的作用。


顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,再到市场拦截,可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。

顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍。


那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的反感,要么是“我随便看看”,要么是转悠一圈走掉。


为什么顾客不愿意听导购的介绍?为什么不管导购怎样努力都无济于事?为什么顾客只是逛了一圈?为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”?


答案是:顾客同导购之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠!


那么作为导购要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行“破冰”,也就是如何融化这层“冰带”。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放。


最好的方式就是尽量不说话,或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。


1、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感


迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感,疑惑感和距离感。

2、接近顾客的时机不佳


顾客进店时都有一定的目的性。在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥。


也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感受怠慢,服务不周到。


一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。


当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠导购的经验来判断,相信这也是一个合格导购的基本功。


主动型顾客相对来说较好接待,比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前:“先生,请问有什么可以帮您的?”


至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客一定要给予一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。


一般情况下,沉默型顾客会出现以下几种情形:用手触摸商品看标签;一直注视同一商品或同类产品;走着走着停下脚步;与导购目光相碰;浏览速度很快,无明显目标物等等。


这时,导购就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;


总之,导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间讨论某个问题等等。


3、给顾客的压力太大:行为压力,错误的话术


何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服!


对于进店顾客不舒服的原因有两点:一是顾客最敏感的部位,那就是让他掏钱,或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。


怎样接近顾客是没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?


第一,不要紧跟,与顾客至少要保持1.5米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍。


第二,要说对话,管好自己的嘴巴。观察客户眼神和举止,主动提问,接近顾客。


然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。


这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购是否合格的重要标准。

4、沉默型顾客和购买习惯的障碍

以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?

要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”。

正确的应对策略是:

第一、不要太在意顾客的“随便看看”

因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付,也就是说它是我们的购买习惯,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。


第二、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。

如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。


先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往。


大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一步流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。

此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长也就实现了第二次“破冰”的目标。


首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害;要知道顾客作出这样的反应也是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。


其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不要显示出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很尴尬。


此时,你可以这样说:“没关系,先生!您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候,一定要面带微笑,体现你的真诚。搜索关注--连锁门店学习平台,专业门店管理知识分享。


然后,进入第二次寻机状态,再按照上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,如果你前面还没有给顾客倒水,那就要献上你的“好茶”喽!


并且,针对这种难以应对的顾客,要的是更好的茶,最好是一杯热咖啡,或者一杯冷饮,一杯花茶,用以撬开顾客的嘴巴,毕竟中国有句古话“吃人嘴软,拿人手短”。


我们不是在诱利顾客,但却可以拉近你同他们的距离,最终来顺利实现第三次“破冰”。

要相信自己,只要你足够专业,只要你足够真诚,只要你的服务体现你的价值,你就一定能够实现“破冰”,因为:顾客是业余的,尤其是家居耐用品,顾客的认知度很低。


其实,他们也很希望得到你专业而又真诚的介绍!最后的总结,有人问了:“怎样才算是实现了“破冰”呢?”


答案是:你觉得顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本实现“破冰”了。

“破冰”之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多的机会。


同时,导购要在与顾客互动的过程中,通过有效地提问方法来探寻顾客需求,刺激购买欲望,引导顾客朝着购买的方向前进,自然地便进入了下面的成交过程。


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